Bukan Direktur, Buku Ini Bongkar Sosok yang Bisa Hancurkan Reputasi Perusahaan dalam Sekejap

SURABAYA, iNewsSurabaya.id – Pelanggan mungkin tidak tahu siapa pemilik sebuah hotel, jarang bertemu direktur perusahaan, bahkan belum tentu mengenal sosok di balik sebuah merek. Namun, ada satu hal yang biasanya melekat dalam ingatan mereka: cara sebuah perusahaan memperlakukan pelanggan.

Sapaan receptionist, keramahan waiter, ketelitian teller hingga respons petugas customer service bisa menjadi pengalaman kecil yang menentukan bagaimana seseorang memandang sebuah perusahaan.

Baca Juga

Startup Insurtech Ini Ungkap Tren Terkini Industri Public Relations, Simak Yuk!

Persoalan inilah yang menjadi perhatian Mohamad Yusak Anshori. Melalui buku terbarunya berjudul The Front Liner: Membangun Reputasi Melalui Front Liner, ia mengajak pembaca melihat pekerja di garis depan bukan sekadar karyawan yang menjalankan tugas, tetapi sebagai sosok yang secara langsung membawa wajah perusahaan di hadapan pelanggan.

Buku yang diterbitkan Deepublish pada 2026 itu diluncurkan dalam acara Prime Conference di Lantai M, PrimeBiz Hotel Surabaya, Rabu (19/8/2026).

Yusak mengatakan, gagasan dalam buku tersebut banyak dipengaruhi pengalaman dan pengamatannya selama berkecimpung di dunia hospitality. Meski berangkat dari industri perhotelan, pemikirannya dapat diterapkan lebih luas pada berbagai bidang yang berhubungan langsung dengan pelanggan.

Baca Juga

Sampoerna Raih Penghargaaan Consumer Goods Industry dan PR Persons Award 2023

“Bagi pelanggan, front liner bukan sekadar bekerja untuk perusahaan. Pada saat berhadapan dengan pelanggan, dialah perusahaan,” kata Yusak.

Bayangkan seorang tamu datang ke sebuah hotel. Ia mungkin tidak mengetahui siapa pemilik hotel tersebut atau bagaimana perusahaan mengelola bisnisnya. Hal pertama yang dirasakan justru berasal dari orang yang menyambutnya.

Senyuman, cara berbicara, kesigapan membantu, hingga kemampuan menangani keluhan menjadi pengalaman yang kemudian dikaitkan pelanggan dengan nama perusahaan.

Baca Juga

Bank Jatim Boyong Dua Penghargaan Sekaligus Dalam Ajang TOP GRC Awards 2023

Kondisi sebaliknya juga bisa terjadi. Satu interaksi yang mengecewakan berpotensi membuat pelanggan memberikan penilaian negatif terhadap organisasi secara keseluruhan.

Fenomena tersebut menjadi dasar pemikiran Yusak melalui konsep The Reputation Transfer Principle. Konsep ini menggambarkan bagaimana pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan front liner dapat berubah menjadi penilaian terhadap perusahaan yang diwakilinya.

Artinya, pelanggan tidak selalu memisahkan sosok yang melayani dengan organisasi tempatnya bekerja.

Baca Juga

Inilah Cara Menangkan Kepercayaan Stakeholders dan Bangun Reputasi Perusahaan

“Brand dibangun perusahaan, tetapi brand dialami pelanggan melalui manusia,” ujar Yusak.

Konsep tersebut menunjukkan mengapa posisi front liner memiliki peran penting dalam menjaga reputasi perusahaan.

Perusahaan bisa memiliki gedung yang megah, teknologi mutakhir, sistem digital modern maupun strategi pemasaran yang kuat. Namun, seluruhnya dapat diuji ketika pelanggan akhirnya bertatap muka dengan seseorang yang berada di garis depan.

Baca Juga

Reputasi Terus Menanjak, Pegadaian Borong Tiga Penghargaan Bergengsi

SOP Saja Tidak Cukup

Menurut Yusak, pelayanan berkualitas tidak bisa hanya mengandalkan standar operasional prosedur atau SOP.

SOP memang menjadi pedoman agar pekerjaan berjalan sesuai standar. Namun, pengalaman pelanggan dalam sebuah interaksi juga sangat dipengaruhi karakter, empati, kebiasaan, cara berpikir serta kepekaan orang yang menjalankannya.

Karena itu, perusahaan dinilai perlu memberikan perhatian lebih besar terhadap pengembangan sumber daya manusia di lini depan.

Karyawan tidak cukup hanya mengetahui apa yang harus dilakukan. Mereka juga perlu memahami alasan di balik setiap tindakan pelayanan dan bagaimana dampaknya terhadap pengalaman pelanggan.

Pada akhirnya, Yusak melihat pelayanan sebagai persoalan yang sangat manusiawi.

“Hospitality adalah cara menghargai manusia,” tuturnya.

Pandangan tersebut membuat konsep dalam The Front Liner tidak hanya berlaku untuk pekerja hotel. Front liner juga hadir dalam berbagai sektor, seperti receptionist, waiter, customer service, security, teller, tenaga kesehatan hingga profesi lain yang berinteraksi langsung dengan masyarakat.

Gedung Megah dan Teknologi Canggih Tak Menjamin Reputasi

Salah satu pesan yang dirangkum dalam buku tersebut berbunyi:

“Gedung boleh megah. Teknologi boleh canggih. Brand boleh terkenal. Tetapi tamu bertemu kamu.”

Kalimat tersebut menjadi gambaran sederhana mengenai gagasan utama Yusak. Reputasi perusahaan tidak hanya dibangun melalui iklan, kampanye pemasaran atau komunikasi korporasi.

Reputasi juga terbentuk dari pengalaman yang benar-benar dirasakan pelanggan.

Senyuman ketika menyambut tamu, kesediaan membantu, cara menjawab pertanyaan, maupun respons ketika menghadapi komplain merupakan bagian dari proses membangun kepercayaan.

Sebaliknya, sikap yang kurang tepat dapat meninggalkan kesan buruk yang sulit dilupakan pelanggan.

Melalui buku The Front Liner, Yusak ingin menempatkan pekerja garis depan pada posisi yang lebih strategis. Setiap kali berhadapan dengan pelanggan, mereka bukan hanya menyelesaikan pekerjaan, tetapi juga membawa nama dan reputasi organisasi.

Mohamad Yusak Anshori saat ini menjabat sebagai General Manager PrimeBiz Hotel Surabaya sekaligus Wakil Rektor II Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya (UNUSA).

Pengalamannya di industri hospitality menjadi salah satu pijakan dalam menyusun gagasan mengenai hubungan antara kualitas pelayanan, pengalaman pelanggan dan reputasi organisasi yang dituangkan dalam buku tersebut.

Editor : Arif Ardliyanto