SURABAYA, iNewsSurabaya.id – Kecepatan menjadi salah satu kunci dalam menangani laporan kedaruratan. Namun di balik respons cepat Command Center 112 Surabaya, ternyata ada proses asesmen yang dilakukan sejak warga pertama kali mengangkat telepon.
Petugas yang menerima panggilan tidak sekadar mencatat laporan dan meneruskannya kepada tim lapangan. Mereka harus menggali informasi, membaca situasi, melakukan penilaian awal, hingga menentukan langkah penanganan yang sesuai.
Sistem tersebut dijalankan melalui peran call taker yang menjadi pintu pertama layanan Command Center 112 Surabaya. Dalam menjalankan tugasnya, mereka mendapat dukungan tenaga medis dan psikolog untuk menghadapi berbagai jenis laporan yang masuk.
Kepala Bidang (Kabid) Kedaruratan dan Logistik BPBD Surabaya, Linda Novanti, mengatakan kemampuan melakukan asesmen menjadi bagian penting dari tugas call taker.
Menurutnya, petugas telah mendapatkan pembekalan Psychological First Aid (PFA) atau pertolongan pertama psikologis. Bekal tersebut diperlukan agar petugas mampu berkomunikasi dengan pelapor sekaligus memahami kondisi yang sedang dihadapi.
“Call taker tidak hanya menerima telepon. Mereka sudah dibekali Psychological First Aid (PFA) atau penanganan psikologis, sehingga ketika menerima laporan bisa melakukan asesmen awal, menimbang kondisinya, kemudian menentukan langkah berikutnya,” ujar Linda.
Setelah mendapatkan gambaran mengenai kondisi di lapangan, call taker kemudian berkoordinasi dengan petugas teknis maupun pos terdekat. Informasi mengenai lokasi menjadi salah satu hal yang harus dipastikan agar tim dapat bergerak menuju titik kejadian secara tepat.
Proses penanganan laporan di Command Center 112 tidak berhenti pada komunikasi antara warga dan call taker. Di dalam ruang layanan juga tersedia tenaga kesehatan yang dapat memberikan panduan awal kepada warga ketika menghadapi kondisi darurat.
Tenaga medis tersebut dapat memberikan arahan mengenai tindakan yang perlu dilakukan sebelum petugas tiba di lokasi. Hal ini dinilai penting karena warga yang berada dalam situasi darurat terkadang mengalami kepanikan dan tidak mengetahui langkah yang harus dilakukan.
“Di sisi room itu ada juga tenaga nakes yang dapat memandu warga. Karena kadang warga tidak tahu harus melakukan apa. Jadi bisa diarahkan dulu, jangan panik, kemudian diberikan langkah awal sambil menunggu tenaga medis datang,” katanya.
Dukungan lainnya datang dari psikolog yang berasal dari Dinas Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan Anak serta Pengendalian Penduduk dan Keluarga Berencana (DP3APPKB) Surabaya.
Psikolog tersebut berada di ruang Command Center 112 dan bersiaga dalam tiga shift. Kehadiran mereka ditujukan untuk membantu menangani laporan yang membutuhkan pendampingan psikologis.
“Di sisi room itu juga ada satu orang dari DP3APPKB yang merupakan seorang psikolog. Mereka standby,” ujar Linda.
Menurut Linda, keberadaan psikolog menjadi bagian dari sistem penanganan karena kondisi darurat yang dilaporkan warga tidak selalu berkaitan dengan persoalan fisik.
Dalam sejumlah situasi, warga yang menghubungi layanan darurat justru membutuhkan komunikasi yang tenang dan pendampingan psikologis. Karena itu, petugas dituntut mampu menjaga komunikasi sembari mengupayakan bantuan yang diperlukan.
Linda mencontohkan adanya laporan mengenai seseorang yang berada dalam kondisi krisis dan membutuhkan pendampingan. Dalam kondisi semacam itu, petugas berupaya mempertahankan komunikasi dengan yang bersangkutan sambil berkoordinasi dengan pihak terkait.
Penanganan semacam ini menunjukkan bahwa respons kedaruratan tidak hanya bergantung pada seberapa cepat petugas menuju lokasi. Informasi awal yang dikumpulkan melalui sambungan telepon juga menentukan langkah berikutnya.
“Call taker bukan sekadar petugas yang menerima telepon. Mereka merupakan bagian penting dari sistem penanganan kedaruratan,” katanya.
Ketepatan informasi menjadi tantangan lain yang harus dihadapi call taker. Ketika laporan yang masuk belum memberikan gambaran lokasi secara jelas, petugas akan kembali menggali informasi dari pelapor.
Langkah tersebut dilakukan agar tim lapangan tidak kesulitan menemukan titik kejadian setelah menerima laporan.
Selain melalui sambungan telepon, warga juga dapat mengirimkan foto maupun koordinat lokasi melalui WhatsApp pada nomor resmi layanan. Data tersebut dapat membantu petugas melakukan verifikasi sebelum maupun ketika tim bergerak menuju lokasi.
“Warga juga dapat mengirimkan foto maupun koordinat lokasi melalui WhatsApp di nomor resmi, sehingga petugas lapangan lebih mudah melakukan verifikasi dan penanganan,” pungkasnya.
Editor : Arif Ardliyanto
Artikel Terkait
