SIDOARJO, iNewsSurabaya.id – Keramahan petugas menjadi salah satu aspek yang memengaruhi pengalaman masyarakat saat mengakses pelayanan publik.
Cara petugas menyambut, mengarahkan, hingga mendampingi pelanggan dapat menentukan kesan yang dirasakan, bahkan sebelum urusan administrasi dimulai.
Dalam praktiknya, pelayanan publik tidak hanya berkaitan dengan kecepatan dan ketepatan prosedur. Sikap petugas di lapangan. Termasuk saat menghadapi masyarakat yang belum memahami alur pelayanan, juga menjadi bagian penting dalam menciptakan interaksi yang nyaman dan tidak menimbulkan kesalahpahaman.
Pengalaman tersebut dirasakan Rama, pelanggan PLN asal Sepanjang, Taman, saat mendatangi kantor pelayanan PLN Taman, Kabupaten Sidoarjo. Ia mengaku sempat mengira akan mendapat teguran setelah masuk melalui portal kantor. Namun, respons yang diterimanya justru berbeda dari perkiraannya.
“Saya cukup takjub dengan pelayanan bapak-bapak satpamnya. Saya pikir akan ada teguran karena saya masuk lewat portal. Eh, ternyata malah diarahkan dan sampai urusan saya selesai tetap ditungguin,” ungkap Rama, Kamis (22/10/2026).
Pengalaman Rama memperlihatkan bagaimana respons petugas keamanan dapat memengaruhi persepsi masyarakat terhadap pelayanan. Pendekatan yang komunikatif dan kesediaan membantu menjadi penting, terutama bagi pelanggan yang belum mengetahui prosedur atau akses masuk ke suatu kantor pelayanan.
Di PLN Taman, pola interaksi tersebut dikaitkan dengan penerapan standar PS4, yakni Penampilan, Sikap, Senyum, Salam, dan Sapa. Standar ini menjadi pedoman bagi petugas saat berhadapan dengan pelanggan, termasuk dalam memberikan arahan dan bantuan di lingkungan kantor.
Tim Leader Pelayanan PLN Taman, Esther, mengatakan penerapan PS4 menjadi bagian dari arahan pelayanan yang disampaikan secara berjenjang dari kantor pusat PLN melalui Unit Induk Distribusi (UID) Jawa Timur dan Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) hingga unit layanan.
“PS4 itu Penampilan, Sikap, Senyum, Salam, dan Sapa. Ketika pelanggan datang, hal tersebut wajib dilakukan oleh petugas yang melayani,” ujar Esther.
Menurut Esther, pelaksanaan standar tersebut juga diingatkan melalui briefing pagi yang dilakukan setiap hari di lingkungan unit pelayanan. Kegiatan itu bertujuan menjaga konsistensi petugas dalam menerapkan standar interaksi dengan pelanggan.
“Dari PLN Pusat sudah ada arahan untuk pelaksanaan PS4 di seluruh Indonesia. Kemudian arahan itu diteruskan melalui UID dan UP3. Dari kami sendiri di ULP Taman, setiap hari juga ada briefing pagi untuk mengingatkan petugas agar menerapkan PS4 saat melayani pelanggan,” jelasnya.
Editor : Arif Ardliyanto
Artikel Terkait
