Industri Hotel Berubah, Pengalaman Tamu Jadi Prioritas Utama

GRESIK, iNewsSurabaya.id – Industri perhotelan terus mengalami transformasi seiring meningkatnya ekspektasi tamu. Kini, hotel tidak lagi cukup mengandalkan kualitas produk dan layanan semata, tetapi dituntut menghadirkan pengalaman yang mampu meninggalkan kesan mendalam bagi setiap tamu.

General Manager Hotel Santika Gresik, Jaelani Romli, mengatakan bahwa standar kualitas kamar, fasilitas, maupun pelayanan saat ini sudah menjadi hal mendasar dalam industri perhotelan. Namun di tengah persaingan yang semakin ketat, faktor pembeda terletak pada kemampuan menciptakan pengalaman yang berkesan.

Baca Juga

Lamongan Bersiap Jadi Gerbang Industri ke Indonesia Timur

“Quality produk dan service itu sudah menjadi basic. Tantangannya sekarang adalah bagaimana membuat tamu benar-benar terkesan selama menginap,” ujarnya, Rabu (1/4/2026).

Menurutnya, pengalaman yang berkesan menjadi pintu masuk terciptanya golden memory atau kenangan positif yang melekat di benak tamu. Ketika pengalaman menginap tidak hanya nyaman, tetapi juga menyentuh secara emosional, tamu cenderung menyimpan memori yang bertahan lama.

Dari pengalaman tersebut, lanjut Jaelani, muncul efek berantai yang sangat bernilai bagi hotel. Tamu yang puas bahkan terkesan akan dengan sukarela membagikan pengalaman positif mereka kepada keluarga, kerabat, hingga relasi bisnis.

Baca Juga

Lonjakan Peminat, Program Mudik Gratis Tambah Armada dan Perluas Jangkauan

Secara akademis, konsep customer delight tidak sekadar berarti kepuasan pelanggan. Richard L. Oliver dalam bukunya Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer menjelaskan bahwa delight merupakan respons emosional yang kuat akibat terpenuhinya kebutuhan atau keinginan secara mengejutkan dan menyenangkan (pleasant surprise).

Sementara itu, Philip Kotler dan Kevin Lane Keller dalam buku Marketing Management menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan bergantung pada perbandingan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jika kinerja melampaui harapan, pelanggan tidak hanya puas, tetapi juga dapat mengalami delight.

Dalam praktiknya, customer delight di industri perhotelan diwujudkan melalui pengalaman yang personal, penuh perhatian, dan melampaui standar layanan. Berbagai sentuhan kecil seperti ucapan ulang tahun di kamar, mengingat preferensi tamu tanpa diminta, hingga penanganan keluhan secara cepat dan empatik menjadi bagian dari strategi tersebut.

Baca Juga

Realisasi Investasi Jatim 2025 Capai Rp147,7 Triliun, Industri Makanan Masih Jadi Primadona

Dengan pendekatan berbasis pengalaman dan emosi, hotel tidak hanya membangun loyalitas pelanggan, tetapi juga menciptakan duta merek secara alami dari para tamu. Di tengah dinamika industri yang terus berkembang, kemampuan menghadirkan kesan mendalam dinilai sebagai investasi jangka panjang bagi keberlanjutan bisnis perhotelan.

Editor : Arif Ardliyanto