Fitur Live Chat di Website Bisnis: Manusia atau Robot?

SURABAYA, iNews.id - Saat ini, transaksi jual beli secara digital semakin berkembang pesat. Salah satunya karena dipicu oleh pandemi Covid-19 yang membuat orang semakin nyaman berbelanja via online. 

Berdasarkan report TrenAsia, nilai belanja produk lewat website/aplikasi e-commerce di Indonesia naik sebesar 67%. Dari Rp671 triliun menjadi Rp1.001 triliun. Angka itu diprediksi akan terus meningkat hingga 100% atau lebih pada 2025.

Dengan bisnis yang kian mengadopsi penggunaan teknologi, pelayanan dari penjual untuk calon pembeli juga dilakukan menggunakan teknologi. 

Pelanggan yang memasuki toko online dan tidak bisa menemukan informasi tentang produk yang mereka butuhkan, bisa keluar dari toko online itu begitu saja. Adanya fitur Live Chat yang dipasang pada website bisa menekan kemungkinan tersebut.

Fitur Live Chat menjadi fitur wajib yang kini harus dimiliki toko online atau website bisnis. Lewat fitur Live Chat, pelanggan bisa berkomunikasi langsung dengan pemilik bisnis jika mereka memiliki pertanyaan atau masalah. Dan jika jawaban yang diterima pelanggan cukup memuaskan, kepercayaan pelanggan juga bisa meningkat.

Menurut data dari Forester, hadirnya fitur live chat bahkan bisa meningkatkan penjualan hingga 40%. Akril Valerat Deainert Wierfi, Product Manager Niagahoster, mengatakan, hal tersebut disebabkan karena beberapa calon konsumen seringkali merasa ragu saat akan melakukan pembelian terhadap suatu produk, dan keberadaan fitur Live Chat bisa meyakinkan pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan.

Pilihan Antara Customer Service dan Chatbot

Dengan banyaknya pelanggan yang membeli secara online, pemilik bisnis kemudian dihadapkan dengan situasi ketika ada banyak pertanyaan yang masuk secara bersamaan di Live Chat. 

Sementara, bisnis masih baru dan belum memiliki modal cukup untuk merekrut pegawai sebagai customer service. Solusi dari masalah tersebut adalah sebuah teknologi yang bernama Chatbot.

Teknologi Chatbot memudahkan pemilik bisnis untuk membalas chat dari para calon pelanggan karena diatur untuk dapat memahami pertanyaan pelanggan dan membalasnya dengan jawaban yang relevan dengan cepat. 

Dengan bantuan Chatbot, pelanggan juga lebih yakin untuk membeli produk yang ditawarkan, sehingga bisa meningkatkan jumlah penjualan.

Dilansir dari blog Niagahoster, Chatbot menjadi solusi pelayanan pelanggan bagi toko online karena bisa tersedia selama 24 jam setiap hari. 

Pelanggan tidak perlu menunggu antrian atau menunggu lama agar chat mereka terjawab oleh Chatbot. Belum lagi, baik pemilik bisnis maupun pelanggan sama-sama tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk bisa saling berkomunikasi.

Namun di sisi lain, Forbes dalam salah satu artikelnya mengatakan, pelanggan yang kini sudah terlalu sering bertransaksi secara online merasa ingin berbicara dengan manusia nyata ketika memiliki pertanyaan terkait produk atau jasa yang ingin mereka beli. 

Berbicara pada customer service manusia terasa lebih melegakan bagi mereka ketimbang berbicara dengan Chatbot.

Berbicara dengan customer service membuat pelanggan merasa nyaman dan puas karena customer service bisa memberikan solusi atau jawaban yang lebih detail ketimbang Chatbot, terutama jika masalah yang mereka miliki cukup rumit. 

Tapi sebelum itu, customer service harus dibekali pengetahuan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan dengan baik agar bisa memberikan jawaban yang tepat.

Pemilik bisnis bisa menentukan pilihan antara Live Chat dengan customer service atau Chatbot sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan. 

Customer service bisa lebih memahami pertanyaan rumit dari pelanggan dan memberi jawaban atau solusi terbaik, namun Chatbot bisa tersedia setiap saat dan bisa menangani banyak chat sekaligus. Semuanya kembali pada kebutuhan dan kemampuan pemilik bisnis.

Berbagai Manfaat Menyediakan Fitur Live Chat di Website

Baik menggunakan customer service maupun menggunakan Chatbot, fitur Live Chat tetap memberikan banyak manfaat bagi toko online atau website bisnis. 

Fitur Live Chat sebagai pelayanan pelanggan harus dioptimalkan untuk memberikan pengalaman berbelanja online yang nyaman dan meningkatkan kepercayaan pelanggan.

“Fitur Live Chat pada website bisnis menandakan kalau pemiliknya serius dalam memberikan pelayanan yang maksimal pada pelanggan. Itu bisa sangat mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap brand dan bisnis kita,” ujar perempuan yang akrab disapa Dea itu.

Dibandingkan call center, pelanggan juga akan lebih menyukai Live Chat karena lebih hemat dan lebih terjangkau. Perbandingannya bisa sampai 17-30% menurut Forester. 

“Dengan live chat, pelanggan jadi lebih mudah menyampaikan masalahnya dengan lebih efisien dan detail,” lanjutnya.

Menurut survey yang diadakan oleh e-digital Customer Service Benchmark, tingkat kepuasan pelanggan paling banyak dimiliki oleh bisnis yang menggunakan fitur Live Chat di situs web mereka. 

“Tidak sulit untuk menambahkan fitur Live Chat di website, karena WordPress memiliki beberapa plugin chat yang mudah untuk digunakan. Atau, kita juga bisa memanfaatkan Facebook Messenger sebagai Live Chat di website. Tutorialnya sudah banyak tersedia di internet, salah satunya di blog Niagahoster,” tutup Dea

Editor : Ali Masduki