Industri Perhotelan Dituntut Tingkatkan Standar Pelayanan

GRESIK, iNewsSurabaya.id - Pelayanan kepada tamu menjadi faktor krusial yang menentukan citra dan kualitas sebuah hotel. Layanan yang prima tidak hanya menciptakan kenyamanan, tetapi juga membangun loyalitas serta reputasi di mata publik.

Praktisi perhotelan yang juga General Manager Hotel Santika Gresik, Jaelani Romli, menegaskan bahwa pelayanan tamu merupakan inti dari industri hospitality. Setiap staf, kata dia, dituntut memiliki sikap profesional, empati, dan kemampuan komunikasi yang baik.

Baca Juga

Sidang Dugaan Pemerasan Kadindik Jatim, Dua Mahasiswa Dituntut 1 Tahun 6 Bulan Penjara

“Dalam dunia perhotelan, tamu adalah prioritas utama. Pelayanan bukan sekadar menyapa atau membantu, tetapi bagaimana staf mampu memahami kebutuhan tamu dan menghadirkan pengalaman menginap yang menyenangkan,” ujar Jaelani, Selasa (3/3/2026).

Menurutnya, terdapat sejumlah prinsip dasar pelayanan yang harus dipahami seluruh karyawan hotel, mulai dari resepsionis hingga housekeeping.

Pertama, sikap ramah dan profesional. Senyum, salam, serta bahasa tubuh yang sopan menjadi fondasi dalam menciptakan kesan pertama yang positif bagi tamu.

Baca Juga

Wacana Reposisi Polri, BEM SI Tekankan Pentingnya Kajian Konstitusi

Kedua, kecepatan dan ketepatan layanan. Tamu umumnya mengharapkan respons cepat tanpa mengurangi kualitas pelayanan. Karena itu, staf harus sigap dalam memenuhi kebutuhan maupun permintaan tamu.

Ketiga, komunikasi yang jelas dan santun. Jaelani menekankan bahwa kemampuan menyampaikan informasi secara tepat. Mulai dari fasilitas hotel, aturan menginap, hingga layanan tambahan, menjadi kunci terciptanya pengalaman yang nyaman.

Ia juga menyoroti pentingnya penanganan keluhan secara profesional. Menurutnya, keluhan bukan semata masalah, melainkan peluang untuk meningkatkan mutu layanan.

Baca Juga

Golden Period Stroke Kurang dari 4,5 Jam, Ini Tanda yang Wajib Diwaspadai

“Keluhan tamu seharusnya menjadi bahan evaluasi untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan membangun kepercayaan,” jelasnya.

Di era digital, lanjut Jaelani, kualitas layanan turut menentukan ulasan tamu di berbagai platform perjalanan dan media sosial. Karena itu, peningkatan kompetensi sumber daya manusia melalui pelatihan pelayanan prima menjadi kebutuhan yang tidak bisa diabaikan.

“Pelayanan yang baik akan menciptakan pengalaman menginap yang berkesan. Dari situlah reputasi hotel dibangun dan dijaga,” pungkasnya.

Editor : Arif Ardliyanto