Fitur Live Chat di Website Bisnis: Manusia atau Robot?

Pilihan Antara Customer Service dan Chatbot

Dengan banyaknya pelanggan yang membeli secara online, pemilik bisnis kemudian dihadapkan dengan situasi ketika ada banyak pertanyaan yang masuk secara bersamaan di Live Chat. 

Sementara, bisnis masih baru dan belum memiliki modal cukup untuk merekrut pegawai sebagai customer service. Solusi dari masalah tersebut adalah sebuah teknologi yang bernama Chatbot.

Teknologi Chatbot memudahkan pemilik bisnis untuk membalas chat dari para calon pelanggan karena diatur untuk dapat memahami pertanyaan pelanggan dan membalasnya dengan jawaban yang relevan dengan cepat. 

Dengan bantuan Chatbot, pelanggan juga lebih yakin untuk membeli produk yang ditawarkan, sehingga bisa meningkatkan jumlah penjualan.

Dilansir dari blog Niagahoster, Chatbot menjadi solusi pelayanan pelanggan bagi toko online karena bisa tersedia selama 24 jam setiap hari. 

Pelanggan tidak perlu menunggu antrian atau menunggu lama agar chat mereka terjawab oleh Chatbot. Belum lagi, baik pemilik bisnis maupun pelanggan sama-sama tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk bisa saling berkomunikasi.

Namun di sisi lain, Forbes dalam salah satu artikelnya mengatakan, pelanggan yang kini sudah terlalu sering bertransaksi secara online merasa ingin berbicara dengan manusia nyata ketika memiliki pertanyaan terkait produk atau jasa yang ingin mereka beli. 

Berbicara pada customer service manusia terasa lebih melegakan bagi mereka ketimbang berbicara dengan Chatbot.

Berbicara dengan customer service membuat pelanggan merasa nyaman dan puas karena customer service bisa memberikan solusi atau jawaban yang lebih detail ketimbang Chatbot, terutama jika masalah yang mereka miliki cukup rumit. 

Tapi sebelum itu, customer service harus dibekali pengetahuan mengenai produk atau jasa yang ditawarkan dengan baik agar bisa memberikan jawaban yang tepat.

Pemilik bisnis bisa menentukan pilihan antara Live Chat dengan customer service atau Chatbot sesuai dengan kebutuhan dan kemampuan. 

Customer service bisa lebih memahami pertanyaan rumit dari pelanggan dan memberi jawaban atau solusi terbaik, namun Chatbot bisa tersedia setiap saat dan bisa menangani banyak chat sekaligus. Semuanya kembali pada kebutuhan dan kemampuan pemilik bisnis.

Editor : Ali Masduki